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百姓办理民生事,政府就在我身边—上海社区事务受理服务...

作者:基层治理政研资讯 信息来源:基层治理政研资讯 发布时间:2017-6-18

多年前,上海市民找政府部门办事,多跑几次路、多办几回手续总是难免的,有的市民甚至遭遇过“ 走遍部门跑断腿,看人脸色被吆喝,周末遭遇闭门羹,手续不齐来回赶”的苦恼。

但最近10 年来,上海市民有了新体验—— 路途少跑了、门槛少跨了;手续透明了、程序简化了;态度亲和了、效率提高了。

新体验源自遍布上海街道(乡镇)的211 家“ 社区事务受理服务中心”,这个历经多年建设的政务服务网,让市民们备感“一门能办百件事,政府就在我身边”的舒心……

社区事务中心:一道门内办妥193 件事

几天前的一个上午,家住上海市浦东新区历城路的洪老伯携老伴来到附近一家社区事务受理服务中心。经工作人员引导,夫妇俩分别来到相应的接待窗口,一位报销总工会医疗补助款,一位缴纳小孙女居民医保费。因手续齐全,一刻钟就都办妥了。

两位老人步行前往的,一公里不到的路散步即至。最让他们满意的是“中心内许多事都能办,也无须久等。年初,我们还在这里申请老人交通优惠卡,片刻工夫就办好了。”

许多事都能办?没错。在上海,只要市民进入社区事务受理服务中心,无论是申领临时居住证、社会保障卡、最低生活保障、退休计划生育奖励,还是办理城镇居民养老、医保、社会救助、工会帮扶、住房保障等,涉及10 多个政府部门的193 个政府服务项目,全能“搞定”。

片刻工夫就办好? 这也不是奢望。最新调研显示:在上海社区事务受理服务中心办事,平均每件用时8 分钟!至于更换就医册一类的小业务,更是3 分钟完成。

在上海,211 家社区事务受理服务系统已实现了对街道(乡镇)中心的全覆盖。市民进入中心的大门,就能确保“ 搞定”193个事项,它因此被命名为“一门办理”,而社区事务受理服务中心也被市民们亲切地称作“政务大超市”。

“一门办理”:市民办事不再被折腾

数年前,上海市民办不同的事,就得找不同的政府部门,有些事还必须“ 去了这家跑那家”地“ 接力”。若是政策不明、手续不全,就会被打发着来回折腾。

市民赵先生一度失业“ 吃低保”。他记得当时自己先找有关部门打听政策,再去劳动部门开证明,随后去民政部门提申请,来回四五次,等待两三周,待到终于办完“ 已是跑煞人”。即便这样,在那时也算“比较顺利”了。这样的“ 铁路警察各管一段”模式,让市民们感叹旧有行政管理体制下办事的程序烦琐、奔波艰辛与等待漫长。有调查显示,当时上海市民办一件事,平均至少跑5 次。市民办事,能方便些吗?

2001 年起,上海浦东、闸北、徐汇、长宁等地区的部分街道先行试点,将社区服务、劳动就业、社会救助、市政管理、房屋物业、司法调解等市民需办的各类行政事务办事处集中一处。同时,政务公开的窗口也悄然打开:法规政策、办事程序、优惠条件等一律公之于众。有的下岗职工甚至因为办事时意外看到了政府鼓励“ 非正规就业”的政策而成功走上创业路。

当年,上海有80 个街道(社区)建立了连锁型的行政事务集中办理处,推出了50 多类服务项目,市民们形象地称之为“政务小超市”。而在随后的三年里,上海在全市所有街道、乡镇都开设了“政务小超市”。

2004 年,上海市委、市政府决定推动社区事务受理服务中心的标准化建设,并使之成为覆盖全市的政务服务网络。

2006 年,上海全面推进社区事务受理服务中心建设,市委、市政府将之列入当年政府实事项目,与社区卫生服务中心、社区文化活动中心一起,作为城市社区建设的突破口,统筹协调、全面推进。时任上海市市长韩正特别强调,上述三个中心的建设,是加强社会建设的重要载体,是解决人民群众最关心、最现实、最直接问题的重要抓手。其中,社区事务受理服务中心是政府直接服务百姓的窗口、依法行政的窗口,必须做到规范政府服务、方便百姓办事。

本着这样的理念,上海的民政、劳动、医保、计生、工会、房地等部门联手,全面梳理了200 多个政府服务项目,在全市范围内统一编码、统一办事标准、统一告知内容。至此,10 多个政府职能部门全部进入社区事务受理服务中心,“政务小超市”一下子成了“政务大超市”。

“政务大超市”的硬件设计也独树一帜,在上海所有社区事务受理服务中心,原先常见的高柜台甚至铁栅栏,一律被低柜台、宽台面取代。许多市民表示,无阻隔设施缩小了百姓与政府的心理距离。

更重要的是,提供标准化“一门办理”服务的“政务大超市”,不仅让市民一道门里办事,不再走冤枉路,而且透明了手续、简化了程序,仅一年后,市民办一件事,由原先平均跑5次,锐减至1.2次。

目前,上海已有196 家社区事务受理服务中心实现了一门办理,剩余15家也将在年内全部达标。

对此,上海市政协常委、人口资源环境建设委员会主任马伊里说,上海社区事务受理服务中心的建设及其“一门办理”制度的确立,其意义不仅是让市民少跑一趟路,少跨一道槛,少走一遍程序,更是政府部门放下身段、俯下身子,由行政管理转向政务服务的一次重要自我变革。

“一口受理”:让市民“享受便利”

如果说上海社区事务受理服务中心“ 一门办理”服务的建立,集中涵盖了社保、就业、医保、计生等大量的实际民生需求,是免除市民办事奔波之苦的“便民升级版”,那么“一口受理”服务的试点与推广,则是在此基础上的“便民升级2.0版”。

周二下午,在上海市徐汇区凌云路街道社区事务受理服务中心大门外,笔者遇到刚办完事的黄小姐,她兴奋地说:“我刚从外区搬到这里,第一次来中心办事,没想到只排一次队就同时办好了两桩不相干的事,连身份证、户口簿都只需要出示一回,这样的服务真让人享受。”

让黄小姐感到享受的就是“ 一口受理”的服务方式,其概念很简单:市民来到社区事务受理服务中心,即使办多件事,涉及多个部门,都只需排一次队,就可获得受理。

然而,“一口受理”服务的推行却远非易事。过去在中心内,各政府部门各自派员、各自设摊、各办其事、各不相干,市民只能分别排队。即使办一件事,只要涉及多部门,就得反复排队,重复审核证件材料。

同时,即便在同一家社区事务受理服务中心,因业务量不同,导致有的部门窗口每天排起长龙、应接不暇;有的部门窗口却空寥少事,工作人员干坐。一旦中心引进新项目,却还得再设窗口、再加人手、再添设备……

事实上,早在2006年建立社区事务受理服务中心“一门办理”标准伊始,上海就已敏锐地意识到这种“把各政府部门办事处归并一处”的集合、集群模式,仅仅是方便市民的第一步,要实现便民利民的进一步提升,非得做到集成、集约与集控。当年,上海即在徐汇、杨浦两区启动了“一口受理”服务的试点。

这无疑是政府部门“自找麻烦”,它不但需要协调十多个政府部门的内部关系,采用科技手段使各家信息资源在后台充分整合、交互,建立统辖市区两级的管理服务系统,还需要转换体制,把原本各部门的派遣人员,统一整合为隶属中心的职员,从而使社区事务受理服务中心实现街道(乡镇)统一领导、各部门分类指导的实体化运作。

科技手段和新体制带来喜人变化。在上海部分已实现“一口受理”服务的中心,由市民政局统一研发配送的公共服务信息平台让工作人员如有神助——无论办理什么事务,只要把身份证号输入平台,就能在劳动、民政、医保等各政府部门的信息系统间自由跳转、随时查询。随后,系统还会综合评估,作出对相关事项“即可办理”或“条件尚不满足”的判断。

 市民充分享受便捷、高效服务的背后,则是工作人员的加倍付出。自“一口受理”服务推出后,社区事务受理服务中心的工作人员必须由专司一个政府部门业务,转为办理各个政府部门的193项业务。

这几乎是要求工作人员的业务能力达到火箭式提升。两年前,有媒体记者在徐汇区徐家汇街道社区事务受理服务中心进行现场体验,半天过后筋疲力尽地感叹:“这里的工作人员要是不装上‘一脑袋政策’,根本撑不住‘一门办理’、‘一口受理’的要求。”

更令人感叹的是,由于近年来上海最低生活保障、社会保险缴费基数等民生政策更新快、变动多,促使工作人员不但牢记当前政策,也熟稔各种政策的“ 旧版本”,什么时段适用什么政策了然于胸。有工作人员感慨:“自从试点了‘一口受理’服务,我们的大脑整天高速运转,都快练成电脑了。”

工作人员的艰辛换来了市民办事的更多便捷。在“一口受理”服务的试点部门,一次解决、当场办完的业务数量已由30%跃升至60%,市民满意度节节攀升。

目前,上海已有近57家社区事务受理服务中心实行了“一口受理”服务。今年9月,上海市政府进一步明确,2014 年内,全市所有社区事务受理服务中心都将执行这一标准。

全市通办、全年无休、空中一门式:服务延伸再延伸

家住上海闸北区的黄先生一个月前当了爸爸,忙碌的他无暇去居家所在的社区事务受理服务中心给宝宝办医保,所幸有同事告知该业务“全市通办”,便趁着工作日午间,到单位附近静安区的一家社区中心解决了问题。

无独有偶,市民林小姐几个月前丢失了社保卡,上班途经一家社区事务受理服务中心时试着一打听,也是全市通办!颇为意外的她说:“我户口在市区南部的闵行区,家在北面的宝山区,要不是‘全市通办’,开车来回至少三个小时。”

就在今年9 月,上海出台深化社区事务受理服务中心标准化建设的文件,提出进一步推动部分业务“全区通办”“全市通办”的探索,全面落实七天工作制(国家法定节假日除外)的目标。

         部分社区事务受理服务中心业务“全区通办”甚至“全市通办”,在上海已探索了三年多,涉及了10 多项业务,让众多的上班族及人户分离市民倍感福音。同时,于去年末启动执行的七天工作制,今年内除医保等涉及现金收付的业务外,将全部达标。

尽管“全年无休”、“全区通办”、“全市通办”的模式仍在推进,但上海市民正从政务服务的全程公开、网上办事的不断扩容等一系列新举措中,感受到政务服务的延伸和提升

2011 5 月起,每天上午9 点和下午1 点,上海市民只要拨打62780990,接通上海人民广播电台《直通990》栏目,就能通过电波接受长达3 个小时的直播服务。这个由上海市民政局和电台联手打造的“空中一门式民生热线服务平台”,依托包括上海民政、司法、劳动、卫生、公安、教育等在内的各政府部门的强大行政资源,以及社区事务受理服务中心网络的庞大信息资源,向市民提供上至政策解析、下至生活释疑的各类咨询。而在节目之外,962200 上海市社区服务热线24 小时接受市民咨询。

随着《直通990》栏目的日益火爆,越来越多义务参与节目,与咨询者互动答疑解惑的,不仅有政府官员、专家学者,更有不计其数的听众热心人、网上志愿者。许多听众开心地说:“我们在空中就能接受直通家庭的政务服务”;不少网友兴奋地说:“我们在线上也能参与政府部门的政务服务。”

而近期,上海部分行政面积偏大的街道(乡镇)设立了社区事务受理服务中心分中心,极大缩短了这些局域居民的办事距离。另有一些社区新设了“社区事务受理服务延伸点”,下沉30 多个服务项目,高龄老人、残障人士只要委托居委会干部就能代理办事,解决了困难市民的“最后一公里服务”问题。受此惠泽的宝山区友谊支路居委会一位85岁老人这样评价:“前几年,政府把社区服务中心开到了居民区附近。现在,政府把服务直接送进了我家里!”

对于市民发自内心的好评,上海市民政局局长施小琳认为“民有所呼,我有所应;民有所需,我有所为。服务民生是政府部门应尽的责任;便民利民,是政府部门无尽的追求。”她表示,是上海市委、市政府加快政府职能转变、创新行政方式、打造服务型政府的坚定决心,促使着各政府部门联合一致、联手行动,不断自我加压、自增责任,向群众提供更多便利,让市民真真切切感到“政府就在我身边。”

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